國網(wǎng)甘肅蘭州供電公司鄭曉婷：電網(wǎng)“小太陽” 照亮“服務(wù)窗”
來源：中國能源新聞網(wǎng) 時間：2025-03-08 12:06
李柳雅 李小東 史雙絢
溫暖的光，照進黑暗的角落；甜美的笑，點亮客戶的心燈。在人來人往的營業(yè)廳里，氤氳著世間最平凡的煙火氣，但無論喜怒哀樂，只要經(jīng)過她的身旁，定會收獲一場“心與心”的交流，帶走滿滿的誠意和感動。她，就是鄭曉婷，國網(wǎng)甘肅蘭州供電公司城關(guān)供電分公司窗口服務(wù)班班長，一個用心用情走進客戶心坎里的電網(wǎng)女職工！
從營業(yè)班組到窗口服務(wù)班，鄭曉婷拓展服務(wù)外延，強化內(nèi)部管控，打造全新亮點；她將奉獻融入服務(wù)，用行動彰顯價值，建立起優(yōu)質(zhì)服務(wù)“心”團隊；先后榮獲中央企業(yè)勞動模范、全國向上向善好青年、甘肅省五一勞動獎?wù)隆译娋W(wǎng)公司供電“服務(wù)之星”、甘肅省技術(shù)能手、甘肅省技術(shù)標兵等榮譽。
積極創(chuàng)新 推動優(yōu)質(zhì)服務(wù)升級
鄭曉婷所在的班組管理著兩座營業(yè)廳，一座是蘭州市唯一一所A級供電營業(yè)廳——廣場西口營業(yè)廳，另外一座是甘肅省省級示范營業(yè)廳——黃河之濱營業(yè)廳。其中廣場西口營業(yè)廳承擔著供電轄區(qū)內(nèi)126萬用電客戶的窗口服務(wù)工作。
翻開她的日記本，有這樣一句話格外醒目：“我的理想就是把窗口人員的專業(yè)形象完美展示，將優(yōu)秀的成果接續(xù)傳承，這是青年人必須扛起的責任?！?/p>
身為班長，鄭曉婷深知標準化匯報工作（專業(yè)業(yè)務(wù)講解）對于展示供電公司良好形象的重要性。為此，鄭曉婷經(jīng)常在工作之余帶領(lǐng)班員練習講解業(yè)務(wù)，嚴格把關(guān)匯報詞，精心準備匯報內(nèi)容，并帶頭開展日常模擬演練，從站姿走位到語言表達，每一個環(huán)節(jié)都反復(fù)打磨。鄭曉婷先后帶領(lǐng)團隊迎接了國家電網(wǎng)有限公司、國網(wǎng)甘肅省電力公司以及其他單位等百余人次的參觀調(diào)研，得到了大家的一致好評。
為了更好地服務(wù)結(jié)構(gòu)繁雜的客戶群體，她認真學習禮儀操，為客戶提供三語（普通話、英語、手語）服務(wù)，從提高客戶服務(wù)的便捷性方面不斷探索，把內(nèi)在的業(yè)務(wù)知識轉(zhuǎn)化為外在的客戶可以理解的服務(wù)語言，推動專業(yè)服務(wù)水平再上新臺階，讓客戶真正獲得“五星”優(yōu)質(zhì)體驗。自從事營銷服務(wù)崗位以來，鄭曉婷共接待客戶68000余人次，客戶服務(wù)滿意率100%，供電服務(wù)個人“零投訴”。她帶領(lǐng)服務(wù)團隊加強電力市場化宣傳，為客戶提供能效分析、優(yōu)化建議，制定全方位個性化的用電方案，助力企業(yè)降本增效，為客戶節(jié)約用電成本近200萬元。
苦練本領(lǐng) 勇攀職業(yè)技能高峰
“曉婷，供電營業(yè)規(guī)則里有關(guān)于功率因數(shù)的條款嗎？”“當然，你看看第四十五條。”3月3日，在廣場西口營業(yè)廳開展的窗口服務(wù)班早會上，班員的不經(jīng)意提問，鄭曉婷卻給出了準確的答案。
作為一名青年員工，鄭曉婷踏實肯干、追求精益求精，她努力學習理論知識，苦練專業(yè)技能?！豆╇姞I業(yè)規(guī)則》這些營銷專業(yè)常用的法律法規(guī)、業(yè)務(wù)支撐文件，條目眾多，但她都可以一字不差地背誦出來?！袄斫庖粭l，熟背一條，運用一條”，就算熬通宵，再枯燥的文件也要被她這樣“揉碎消化”，同事們都叫她營銷服務(wù)“活寶典”。
在裝表接電這類實操技能中，她更是不服輸。盡管是一名女生，可她在工作中從不喊累，多次跟隨師傅前往現(xiàn)場開展用電檢查工作，抓住機會就上手，經(jīng)常比力氣更大的男生都要干得多，跑得勤。一次訓練下來，她的手上免不了被鋒利的接頭劃破流血，舊傷未愈，又添新傷，但她總是笑著說，這些只是通往成功路上的“小印記”。
無論何時，面對提升技能的好機會，鄭曉婷從不輕言放棄。剛辦完婚禮的她，在被選中參加國家電網(wǎng)有限公司第七屆供電“服務(wù)之星”勞動競賽時，毅然選擇提前結(jié)束婚假，返回崗位刻苦學習。最終，鄭曉婷榮獲國家電網(wǎng)有限公司“服務(wù)之星”榮譽稱號。
在該公司推行“三網(wǎng)融合”服務(wù)模式期間，鄭曉婷深入挖掘載體潛力，定期帶領(lǐng)員工開展用電宣傳、客戶走訪、上門回訪等一系列服務(wù)活動。為全力滿足客戶實際用電需求，她養(yǎng)成了手機24小時不斷電、不關(guān)機的習慣，貼心、高效的服務(wù)方式獲得供區(qū)居民一致好評。2023年，鄭曉婷因為工作表現(xiàn)突出被選入甘肅電力連心橋“一心百合”共產(chǎn)黨員服務(wù)隊。
擔任窗口服務(wù)班班長以來，鄭曉婷努力學習班組建設(shè)方面的管理知識，對照班組評價標準，彌補不足，一件一件克服短板弱項，針對日常發(fā)現(xiàn)的客戶服務(wù)盲區(qū)，及時更新調(diào)整服務(wù)方式，總結(jié)提煉典型經(jīng)驗做法，建立了工單周匯報制度，優(yōu)化營業(yè)廳閉環(huán)管理機制，實現(xiàn)了“業(yè)務(wù)受理統(tǒng)一規(guī)范、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)線上線下同步流轉(zhuǎn)、業(yè)務(wù)處理時限達標”，不斷提高廣大群眾的獲得感和滿意度。2024年，鄭曉婷所在的窗口服務(wù)班獲評國網(wǎng)甘肅省電力公司班組建設(shè)評價“優(yōu)秀班組”，連續(xù)兩年被列入標桿示范班組。
關(guān)愛老人 打造專屬服務(wù)體系
2月17日，家住城關(guān)區(qū)的于奶奶因為把電費戶號填寫成了燃氣戶號而錯交電費，鄭曉婷了解情況后第一時間帶領(lǐng)營業(yè)廳團隊積極受理同省異地用電服務(wù)訴求，聯(lián)系到天水市麥積區(qū)錯收電費的戶主，追回了電費，解決了老人的燃眉之急。
從事基層供電服務(wù)工作，鄭曉婷和同事每天都要接收各式各樣的工單，受理的訴求多種多樣，遇到的事情也千差萬別。她始終堅持站在客戶的角度解決問題，盡力滿足客戶實際用電需求。
鄭曉婷剛擔任廣場西口營業(yè)廳班長期間，看到一位頭發(fā)花白的老人在營業(yè)廳門口徘徊。她見老人面露難色，立即上前詢問。經(jīng)過近半小時的耐心溝通，鄭曉婷摸清了情況，這位有聽力障礙的孤寡老人來營業(yè)廳來是想辦理低保用電業(yè)務(wù)。得知這一情況，鄭曉婷立即與供電服務(wù)班同事溝通，幫助老人辦理好相關(guān)手續(xù)?？粗先僳橎堑哪_步，鄭曉婷陷入了沉思，孤寡老人辦電難的問題該如何解決。
她率先在廣場西口營業(yè)廳推出“適老化”精準特色服務(wù)，開設(shè)“老年人專柜”服務(wù)窗口，開辟“暖心角”，讓老年人在數(shù)字化時代不掉隊，同時通過上門走訪讓老年人享受到便捷的供電服務(wù)。
廣場西口營業(yè)廳有一本記錄了50名特殊服務(wù)人群（孤寡老人）的登記簿，作為班長的她，最關(guān)心的就是這50個人。擔任班長期間，鄭曉婷每天都要利用業(yè)余時間實地走訪這50戶，逐一認門，一絲不茍地幫客戶檢查用電設(shè)施、排查用電隱患?！澳戕k事，我放心！”這是行動不便的老年客戶劉生財對風雨無阻提供上門供電服務(wù)的鄭曉婷說的話，在她看來，讓這些老人真正感受到供電公司的服務(wù)溫度比任何榮譽都珍貴。
作為“黃河之濱”志愿者服務(wù)隊的隊長，鄭曉婷帶領(lǐng)隊伍聚焦“一老一小”“黃河流域生態(tài)保護”等服務(wù)重點，積極開展“學雷鋒文明實踐”等主題活動30余次，在百里黃河風情線開展生態(tài)保護活動50余次，組織供電服務(wù)進校園、進小區(qū)、進商場、進夜市2800余次。
“用持之以恒的堅持和耐性，不斷去創(chuàng)新，把細微的客戶服務(wù)做精做優(yōu)，才能打造成讓老百姓放心滿意的電力窗口?！编崟枣萌娜ν度牍ぷ鳟?span style="font-family: 微軟雅黑, "Microsoft YaHei"; font-size: 16px; margin-bottom: 10px; line-height: 2em;">中，就像一顆小太陽一樣，在工作崗位上溫暖別人。她在每個崗位上都能融會貫通，最終熟練掌握技能。她以無限的熱情，創(chuàng)新向上的理念詮釋了新時代電力勞模的精神內(nèi)涵。
責任編輯：于學華
