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國(guó)網(wǎng)新疆巴州供電公司：率先完成網(wǎng)格管控服務(wù)平臺(tái)轉(zhuǎn)網(wǎng)

來(lái)源：中國(guó)能源新聞網(wǎng) 時(shí)間：2025-03-03 16:10

　　中國(guó)能源新聞網(wǎng)訊（趙文靜 劉莉）“這次打電話(huà)咨詢(xún)用電問(wèn)題，工作人員一下就明白了我的需求，很快就能解決問(wèn)題。”2月24日，國(guó)網(wǎng)新疆巴州供電公司的客戶(hù)座席進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)時(shí)，市民李先生表示滿(mǎn)意。目前，該公司已完成網(wǎng)格管控服務(wù)平臺(tái)向內(nèi)網(wǎng)的遷移，監(jiān)督的時(shí)效性和精準(zhǔn)度大幅提升，客戶(hù)投訴率顯著下降，服務(wù)滿(mǎn)意率提升至99.9%以上。

　　2023年，巴州供電公司與中國(guó)移動(dòng)新疆分公司合作搭建了網(wǎng)格服務(wù)平臺(tái)，為客戶(hù)提供便捷的用電咨詢(xún)和業(yè)務(wù)辦理渠道。隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，話(huà)務(wù)量持續(xù)攀升，原有的外網(wǎng)服務(wù)模式弊端漸顯，服務(wù)監(jiān)督存在諸多難點(diǎn)，工作人員與客戶(hù)的通話(huà)答復(fù)只能依靠人工翻閱錄音文件，缺乏有效直觀的監(jiān)督手段，容易引發(fā)客戶(hù)投訴，影響服務(wù)口碑。

　　為解決這一問(wèn)題，巴州供電公司將網(wǎng)格服務(wù)電話(huà)全量接入內(nèi)網(wǎng)，并成功拓展研發(fā)語(yǔ)音語(yǔ)義識(shí)別分析功能，將客戶(hù)訴求以文字形式精準(zhǔn)呈現(xiàn)在屏幕上，有效避免了因通話(huà)質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的信息傳遞偏差。監(jiān)督座席人員也可以利用該功能對(duì)通話(huà)全過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督，從源頭上減少客戶(hù)投訴風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，平臺(tái)轉(zhuǎn)內(nèi)網(wǎng)運(yùn)行后，有力消除了數(shù)據(jù)泄露、篡改等隱患，為電力服務(wù)筑牢了安全屏障。

　　下一步，國(guó)網(wǎng)巴州供電公司將持續(xù)探索創(chuàng)新服務(wù)監(jiān)管模式，持續(xù)完善平臺(tái)功能，以更優(yōu)質(zhì)、更高效的服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)多元需求，為巴州電力服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

責(zé)任編輯：楊娜